Papel e Atribuições
O QUE FAZ A OUVIDORIA DO CEFET/RJ ?
A Ouvidoria do Cefet/RJ recebe, analisa e responde uma comunicação formal do cidadão ou cidadã, empresas ou organizações.
A essa comunicação damos o nome de manifestação.
A Ouvidoria também atua como um instrumento provocador de mudanças na gestão institucional, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços.
Estando sempre voltada para garantir as necessidades dos usuários e para melhorar a gestão, a Ouvidoria contém um conjunto de atribuições, entre elas:
- recomendar ações de prevenção e correção dos atos e procedimentos da gestão;
- promover a adequação da prestação dos serviços;
- acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade;
- receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações;
- acompanhar o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações;
- promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o Cefet/RJ;
- propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;
- subsidiar a avaliação das políticas e dos serviços oferecidos pelo Cefet/RJ.
O PAPEL DA OUVIDORIA
A ouvidoria deve atuar como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades públicas, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços e oferecendo informações estratégicas e relatórios gerenciais ao órgão em que atua.
A Lei nº 13.460/2017 - Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos - contém um conjunto de atribuições para as ouvidorias voltadas para garantir as necessidades dos usuários e para melhorar a gestão.
A Lei estabelece também um rol de princípios e diretrizes que devem ser observados pelos agentes e prestadores de serviços públicos na realização desses serviços e no atendimento dos usuários.
A ouvidoria tem a atribuição legal de recomendar ações de prevenção e correção dos atos e procedimentos da gestão pública, com o objetivo de promover a adequação da prestação dos serviços públicos.
ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA (Lei nº 13.460/2017, Art. 13)
1 - Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário
2 - Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade
3 – Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços
4 – Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula
5 – Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes
6 – Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância a determinações desta Lei
7 – Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei
Além dessas atribuições, a Lei determina que a ouvidoria deve:
. subsidiar a avaliação das políticas e dos serviços públicos ao processar informações obtidas de manifestações e pesquisas de satisfação.
. avaliar periodicamente a realização de compromissos e padrões de qualidade da Carta de Serviços ao Usuário.
. produzir, disponibilizar e analisar dados e informações para avaliar a eficiências, a eficácia e a efetividade de sua própria atuação, bem como das políticas e serviços públicos referidos nas manifestações.
O QUE A OUVIDORIA NÃO PODE FAZER
⛔Substituir ou anular decisões de órgãos da instituição.
⛔ Realizar investigação ou apuração.
⛔ Agir como instância decisória ou impor pontos de vista.
⛔ Tomar decisões sobre mudança de ato administrativo, de gestão ou de trâmite processual.
A Ouvidoria tem como Competências:
OUVIR E COMPREENDER O USUÁRIOS
Para isso desenvolve ações de comunicação e de mediação de conflitos para o atendimento dos usuários no âmbito do Cefet/RJ.
▪ Escutar com atenção e paciência
▪ Utilizar recursos de informação e comunicação adequados à realidade das pessoas que procuram os serviços da ouvidoria
▪ Prevenir e mediar conflitos
▪ Orientar os usuários quanto aos prazos, fluxos e ações desenvolvidas no âmbito das unidades de ouvidoria
▪ Verificar se o usuário demanda cuidados especiais
▪ Identificar a relação entre o problema apresentado pelo usuário e suas condições de vida
▪ Identificar situações que potencialmente possam contribuir para o agravamento ou resolução do problema apresentado
RECONHECER OS USUÁRIOS COMO SUJEITOS DE DIREITOS
Desenvolvendo ações que busquem o reconhecimento e o respeito dos usuários como sujeitos de direitos, visando ao desenvolvimentos de sua autonomia.
▪ Realizar ações que possibilitem o conhecimento, pela população, da missão e do modo de trabalho das ouvidorias
▪ Informar aos usuários quais são os órgãos que devem ser acionados, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta pode ser cobrada
▪ Realizar atividades educativas
▪ Orientar a população quanto aos seus direitos de cidadania
QUALIFICAR AS EXPECTATIVAS DOS USUÁRIOS DE FORMA ADEQUADA
Realizar, em conjunto com a equipe, atividade de triagem, análise crítica e resgistro das manifestações efetuadas pelos usuários.
▪ Decodificar a expectativa do usuário em uma solicitação clara e objetiva
▪ Realizar ações de coleta e registro das informações fornecidas pelos usuários conforme critérios estabelecidos pela unidade de ouvidoria
▪ Consolidar e analisar as informações obtidas por meio do atendimento ao usuário
RESPONDER AOS USUÁRIOS
Realizar, em conjunto com a equipe, atividades de discussão, encaminhamento e aconpanhamento das manifestações dos usuários, visando disponibilizar reposta adequadas e tempestivas.
▪ Promover a interação entre a ouvidoria e as áreas técnicas parceiras
▪ Orientar as áreas técnicas sobre os prazos e as rotinas a serem cumpridas
▪ Realizar o acompanhamento da resposta junto às áreas técnicas
▪ Organizar e interpretar as informações colhidas nas áreas técnicas sobre assuntos de sua competência
▪ Acompanhar as providências adotadas até a obtenção da solução necessária ao caso
▪ Encaminhar ao usuário reposta de qualidade e fácil compreeensão
▪ Estabelecer articulação com equipamentos sociais
DEMOSTRAR OS RESULTADOS PRODUZIDOS
Desenvolver atividades de diagnóstico e elaboração de recomendações sobre os serviços prestados ao usuário, visando à melhoria da qualidade destes serviços, ao aperffeiçoamento da gestão das políticas públicas e ao exercício da participação e controle social sobre a Adinistração Pública.
ARTICULAÇÃO COM OS SETORES
Além da atribuição de receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, a ouvidoria deve também acompanhar o tratamento e a conclusão efetiva e tempestiva dessas manifestações do usuário. Nesse sentido, a ouvidoria deverá se articular com os diversos setores de sua instituição para que juntos encontrem as melhores soluções para as manifestações recebidas. A maioria das manifestações recebidas pela ouvidoria cobram providências do setor específico que presta o serviço referenciado pelo usuário. No entanto, embora a responsabilidade de implementar os procedimentos para atender a necessidade do usuário seja do setor específico que presta o serviço, cabe também à ouvidoria fomentar o melhor atendimento possível. Ainda que a instituição não possa atender a expectativa do cidadão, a ouvidoria deve informá-lo sobre o posicionamento do órgão e apresentar as justificativas para o não atendimento da manifestação. Embora a responsabilidade de implementar a solução seja do setor específico, cabe à ouvidoria verificar se as providências adotadas são razoáveis e condizentes com as possibilidades do órgão e com os direitos dos usuários.
Cabe à ouvidoria informar ao cidadão qual providência será tomada pelo órgão público, mesmo que a ação do órgão seja informar que não pode atender à solicitação por falta de recursos. Cabe a ouvidoria acompanhar o trâmite da demanda e a providência proposta pelo setor responsável no sentido de encontrar soluções viáveis, tendo em vista o direito do usuário frente a um problema de fácil resolução. É necessário que o usuário perceba que providência será tomada pelo órgão, mesmo que não seja a solução imediata da manifestação. À ouvidoria cabe sugerir mudanças nos procedimentos da prestação dos serviços e registrar as melhorias na Carta de Serviços
LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017 - Estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
Decreto Nº 9.492 de 5 de setembro de 2018 - Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Transparência, Fiscalização e ControladoriaGeral da União.
Normas-modelo de regulamentação das atividades de ouvidoria aprovadas pela Rede Nacional de Ouvidorias
As normas-modelo aprovadas pela Rede Nacional de Ouvidorias têm o objetivo de oferecer subsídios aos gestores públicos dos diferentes níveis federativos, facilitando a implantação e o desenvolvimento das atividades de ouvidoria.
Todas as normas-modelo aqui apresentadas tiveram seu texto debatido no âmbito da Rede, e foram propostas e aprovadas em assembleia, pelo voto da maioria dos seus membros.
Norma-modelo de Criação de Unidade de Ouvidoria - Link
Norma-modelo de Regulamentação de Serviço de Ouvidoria - Link
Norma-modelo de Proteção ao Denunciante - Link
Norma-modelo de Regulamentação da Lei Nº 13.460/2017 - Link
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